飞雁之家——飞雁商学院

（五）用心听，但不急于判断

我们总是通过制订是非的标准，判断谁是谁非。只判断而不用心听，便会切断许多心灵沟通的途径。

加州大学精神病学家谢佩利医生说，向你所关心的人表示你可能不赞成他们的行为，但欣赏他们的为人，这是非常重要的。仔细聆听能帮助你做到这一点。假如十来岁的孩子深夜三时回家，心急的父母不易记住聆听是多么重要，孩子刚要解释，做父母的便劈口喝道：“我不要听，出了什么事！。”这种反应破坏了双方的沟通，更严重的是，令孩子的自尊心受到打击。一定要告诉他父母是如何为他操心：“我们又担心又害怕。”然后让他说明一切。

心理学家警告说：父母如果从不听孩子分辩，孩子长大后，往往要经过许多年治疗才能恢复自尊。

我们都渴望有人听自己说话，精神病学家的诊所挤满了需要别人聆听的人。在大多数的情形下，人与人不能沟通，因为只有人说话而没有人听。一个挽回家庭关系成绩优良的调解人说：“我令一家人言归于好，真不费什么劲。我只是让每个人有发言的机会，别的人都在听——但不准插嘴。往往这是全家人多年来初次细心聆听彼此说话。”聆听是表示关怀的一种方式，一种无私的举动，可以让我们离开孤独，进入亲密的人际关系，并建立友谊。

（六）不要老是保持沉默

你千万不要以为做一个好的听众，就是静静地坐着，像古埃及的人面狮身像，等着路人猜谜。这种打哑谜的交谈方式是最无聊的。

聆听并不是绝对禁止表达自己的意见，而应该是互相交换观点，各项感官混合运用，用心地听，诚心地沟通。人类就有使用这种言词的天赋，来分享彼此的经验和意见。你必须细心观察，正确判断人与人之间的相处。例如，你可能必须花更多的时间，讲故事给你的孩子听，而不要让妇女联谊会占去你太多时间。或者如果你是一位波音747 客机上的副驾驶，那么你可能必须花较多时间和机上工作人员沟通，而不要花太多时间和朋友讨论婚姻问题。

我们在生活中，会面对很多不同的情况和不同的人。你必须学习掌握，应该什么时候说话，什么时候听话。仔细观察别人的需要和兴趣，培养别人适时和你说话的习惯。

如果你能够以话语或声音，来表达对别人的关注和感激，他们一定会乐意和你相处，为你付出。你最好记住，听别人说话比你自己滔滔不绝地发表高论，更能影响他们。如果你能够用心，并重视和别人的交谈，而且尽可能配合他或她的说话速度和习惯，那么和你交谈的对象一定会感到很满足。如果你能够让一个人无拘无束的在你面前倾诉内心的感受，没有压力，爱说什么就说什么，不想说时就停下来休息，这才算是最成功的聆听。

努力学习做到这一点，这个世界需要你，这也算是对别人的一种关怀。

不止如此，这应该是一种爱的表现，也许这才是对这个主题最适当的诠释，爱就是听他说话。

（七）设身处地的倾听

人人都希望被了解，也期待于表达自己，却疏于倾听。一般人聆听的目的是为了作出恰当的反应，根本不是想了解对方。因为我们常以为天下人都跟自己一样，以己之心即可度人之腹。

“噢，我完全了解你的感受，我也有过类似的经历，是这样的..”这类反应经常出现在日常交谈中，人们总是依据自身的经验来解释别人的行为，把自己的眼镜强加在别人身上，却又怪罪他人“不了解我”。

有位父亲曾抱怨：“真搞不懂得我那宝贝儿子，他从来不肯听我说话。”聆听专家问：“你是说，因为孩子不肯听你说话，所以你不了解他？”“对啊。”聆听专家再次强调，他依然不觉得自己有何不对。于是，专家只好明说：“难道要了解一个人，不是你‘听’他‘说’，而是他听你说？”他愣了一下，好一会儿才恍然大悟：“噢，没错！可是，我是过来人，很了解他的状况。唯一叫人想不透的，就是他为什么不听老爸的话？”这位父亲确实完全不明白儿子的心事，他只用自己的观点去揣度旁人的世界，无怪乎打不进别人的心。事实上大部分人都是如此自以为是。

“聆听”也有层次之分。层次最低的是“听而不闻”，如同耳边风。其次是“虚应故事”，“嗯，..是的..对对对..”略有反应，其实心不在焉。第三是“选择性的听”，只听合自己口味的。第四是“专注的听”，每句话或许都进入大脑，但是否听出了真意，值得怀疑。层次最高的则是：“设身处地的倾听”，一般人很少办得到。

某些沟通技巧强调“主动式”或“回馈式”的聆听——以复述对方的话表示确实听到，设身处地的倾听却有所不同。前者仍脱离不了为反应、为控制、为操纵而聆听，有时甚至对说话者是一种侮辱。

至于设身处地的倾听，出发点是为了了解而不是为了反应，也就是通过言谈阐明一个人的观念、感受与内在世界。设身处地与同情有些差别，同情掺杂了价值判断与认同。有时人际关系的确需要多一份同情，但却易养成对方的依赖心。设身处地也不代表赞同，而是指深入认识另一个体的感情与理智世界。

设身处地地倾听不只是理解个别的语句而已。据专家估计，人际沟通仅有十分之一通过语句来进行，三成取决于语调与声音，其余六成则得靠肢体语言。所以了解式的倾听，不仅要耳到，还要眼到、心到；用眼睛去观察，用心灵去体会。

如此倾听效果宏大，不但可获取最正确的信息，还有助于感情存款的增加。因为，毕竟单方面的努力只有为另一方所接受与认可，感情才会成长。

若被误会为别有用心，反而会降低感情帐户内的余额。

三  心理的空气

由衷的倾听可提供“心理的空气”。没有空气，人类无法生存，所以不得不设法满足需求，一旦拥有了空气，便不会再为此费心。这是最根本的一种人性——需求满足了就无法再引起追寻动机。在物质生活满足后，人类最渴望的就是精神上的满足——被了解、被肯定、被赏识..。

当你设身处地地倾听他人的说话，可以提供对方心理的空气，满足精神上的需要，这时你才能集中心力解决问题或发挥影响力。

有一次麦考梅克在芝加哥主持讲习，正好教到这个观念，他要求每位学员当晚实际应用一番。第二天，其中一份心得报告如此写道：昨晚有一大笔不动产买卖已到最后谈判关头，这次芝加哥之行，是想就此成交。于是我和业主、律师以及另一位房地产经纪人共聚一堂，但起初形势似乎对我不利。

我已投下半年光阴，成败在此一举，因此心中慌乱已极，简直六神无主。我用尽一切推销技巧，想尽办法拖延，唯恐最后被判死刑。对方却觉得此事迁延已久，不如当机立断。

迫不得已，我姑且应用白天学到的原则，试着去了解对方，反正这已是最后一搏。

我尽量设身处地，设想业主可能的需要与考虑，然后明白告诉对方，由他判断我究竟了解多少。如此你来我往，我愈说中他的心事，他吐露得愈多。

最后，话才讲到一半，他突然站起身，拨了个电话给妻子。就这样我赢得了合约。

当时我瞠目结舌，直到现在还不清楚究竟发生了什么事。

不过，为人设想必须承担相当大的风险。敞开自我不设防，的确易受伤害、易受影响，这是无可奈何的事。要想影响别人，就得受别人影响。

正因如此，前面几章个人修养的功夫愈是重要，修养到家才能把持住自己，享有内心的平静与抵御外力的力量。

四  沟通不良的四大弊病

自以为是的人有四种反应倾向：

1、价值判断——对旁人的意见只有接受或不接受。

2、追根究底——依自己的价值观探查别人隐私。

3、好为人师——以自己的经验提供忠告。

4、想当然——根据自己的行为与动机衡量别人的行为与动机。

价值判断令人不能畅所欲言，追根究底则令人无法开诚公布，这些都是经常造成父母与子女关系的一大障碍。

青少年与朋友之间打电话一扯就扯上一两小时，跟父母却无话可说，或者把家当成吃饭睡觉的旅馆，为什么呢？如果父母只知训斥与批评，孩子岂肯向父母吐真言？对于这个问题，人们常自以为是。无怪乎每次角色扮演时，许多人都意外地发现，自己居然也有这种通病。好在只要病情确定，治疗并不难。

请看以下一对父子的谈话，先从父亲的角度来看：“上学真是无聊透了！”“怎么回事？”（追根究底）“学的都是些不实用的东西。”“现在的确看不出好处来，我当年也有同样的想法，可是现在觉得那些知识还满有用的，你就忍耐一下吧！”（好为人师）“我已经耗了十年了，难道那些X 加Y 能让我学会修车吗？”“修车？别开玩笑了。”（判断价值）“我不是开玩笑，我的同学王明辍学学修车，现在月收入不少，这才有用啊！”“现在或许如此，以后他后悔就来不及了。你不会喜欢修车的。好好念书，将来不怕找不到更好的工作。”（好为人师）“我不知道，可是王明现在很成功。”“你已尽了全力吗？这所高中是名校，应该差不到哪儿去。”（好为人师、价值判断）“可是同学们都有同感。”“你知不知道，把你养到这么大，妈妈和我牺牲了多少？已经读到高二了，不许你半途而废。”（价值判断）“我知道你们牺牲很大，可是不值得。”“你应该多读书，少看电视——”（好为人师、价值判断）“爸，唉——算了，多说也无用。”这位父亲可谓用心良苦，但并未真正了解孩子的问题。让我们再听听孩子可能想表达的心声。”“上学真是无聊透了！”（我想引起注意，与人谈谈心事。）“怎么回事？”（父亲有兴趣听，这是好现象。）“学的都是些不实用的东西。”（现在学校有了问题，心里好烦。）“现在看不出好处来，我当年也有同样的想法。（哇！又提当年勇了。

我可不想翻这些陈年旧帐，谁在乎他当年求学有多艰苦，我只关心我自己的问题。）可是现在觉得那些知识还满有用的，你就忍耐一下吧！”（时间解决不了我的问题，但愿我说得出口，把问题摊开来谈。）“我已经耗了十年了，难道那些X 加Y 能让我学会修车吗？”“修车？别开玩笑了。”（他不喜欢我当修车工，不赞成休学，我必须提出理论根据。）“我不是开玩笑，我的同学王明辍学学修车，现在月收入不少，这才有用啊！”“现在或许如此，以后他后悔就来不及了。（糟糕，又要开始说教。）你会不喜欢修车。（爸，你怎么知道我的想法？）好好念书，将来不怕找不到更好的工作。”“我不知道，可是王明现在很成功。”（他没有念完高中，可是混得很不错。）“你已尽了全力吗？（又开始顾左右而言他，但愿爸能听我说，我有要事跟你说。）这所高中是名校，应该差不到哪儿去。”（唉，又转个话锋，我想谈我的问题。）“可是同学们都有同感。”（我是有根据的，不是信口雌黄。）“你知不知道，把你养到这么大，妈妈与我牺牲了多少？（又是老招，想让我感到惭愧。学校很棒，爸妈也很了不起，就只有我是个混蛋。）已经读到高二了，不许你半途而废。”“我知道你们牺牲很大，可是不值得。”（你们根本不了解我。）“你应该多读书，少看电视——”（问题不在这里。爸，你根本不明白，讲也讲不通，根本不该跟你谈的。）“爸，唉——算了，多说也无用。”

五  有效的父子沟通

这个例子充分显示有效的沟通多么不易，了解他人又是多么重要。正确的沟通方式也就是设身处地地倾听，至少包括四个阶段。

第一阶段是复述语句，这至少能使人专心聆听：“上学真是无聊透了！”“你已受不了了，觉得上学太无聊。”第二阶段加入解释，纯用自己的语句表达，但仍用左脑的逻辑思考去理解：“你不想上学了。”第三阶段掺入个人的感觉，右脑发挥作用。此时听者所注意的已不止于言语，也开始体会对方的心情：“你觉得很有挫折感。”第四阶段是既加以解释，又带有感情，左右脑并用：“你对上学有很深的挫折感。”运用第四阶段的方式沟通，不仅能了解对方，更能帮助对方认清自己，勇于表白。再以前面的例子说明：“上学真是无聊透了。”（对，这正是我的感觉。）“没错，学校教的东西根本不实用。”“你觉得读书对你没什么用。”（想想看，我是那么说的吗？）“对，学校教的不一定对我有用。你看王明，他现在修车技术一流，这才实用。”“你觉得他的选择正确。”（嗯..）“嗯，从某个角度看确实如此。现在他收入不错，可是几年后，或许会后悔。”“你认为将来会觉得当年作错了决定。”“一定会的，现在的社会里，教育程度不高会吃亏的。”“教育很重要。”“对，如果高中都没毕业，一定找不到工作，也上不了大学。有件事——我真的很担心，你不会告诉妈吧？”“你不想让妈知道？”“不是啦，跟她说也无妨，反正她迟早会知道的。今天学校举行阅读能力测验，结果我只有小学程度，可是我已经高二了！”儿子终于吐露真言，原来他担心阅读程度不如人。此时才是父亲发挥影响力，提供意见的时刻。不过在开导过程中，依然要注意孩子言谈间所表达的讯息。若是合理的反应不妨顺其自然，但情绪性反应出现时，必须聆听。

“我有个构想，也许你要上补习班加强阅读能力。”“我已经打听过了，可是每星期要耗掉好几个晚上！”父亲意识到这是情绪性反应，又恢复设身处地的倾听。

“补习的代价太高了。”“而且我答应同学，晚上另有节目。”“你不想食言。”“不过补习如果真的有效，我可以想办法跟同学改期。”“你其实很想多下点工夫，又担心补习没用。”“你觉得会有效吗？”孩子又恢复了理性，父亲则再次扮演导师的角色。

有时候，不待旁人开导，只要能畅所欲言，已足以令人澄清问题，甚至找到答案。

心情不好的时候，最需要善解人意的好听众，如果你能适时扮演这种角色，将会惊讶对方毫无保留的程度。但前提是，你必须真心诚意为对方着想，不存私心。有时甚至不必诉诸言语，仅仅一分心意就足以感动对方。

对于关系亲密的人，和他人分享经验将大大有助于沟通：“读了这本书发现，其实我从未真正聆听你说话，但今后愿尽力而为，纵使一时间不能做得很好，但我确实真心想了解你，也希望你助我一臂之力。”可能有人会批评这种倾听方式太耗费时间。起初的确如此，可是一旦进入状况就会如鱼得水。正如医师不能托辞太忙就不经诊断而下处方，沟通也需要投资时间。

倾听使人茅塞顿开，原来人与人之间的差距如此悬殊，而观念差异又支配着人际关系。同一幅画像，甲看是一位少妇，乙看却是老妪。有人唯利是图，有人爱情至上，有人理智，有人重情..不论个别差异多大，人人都以为自己代表一切。

我们就是在充满差异的环境中共同生活与工作，应该如何摒弃成见，为彼此的利益而合作呢？秘诀就在本章强调的修养：了解别人与表达自己。

有一位主管深谙此道，他讲述道：我们公司规模不大，有一次跟一家全国性金融机构洽谈合约。对方气势汹汹，组织了一个八人代表团。本公司也打定主意，若无法达到双方互利的协议，即使生意再大也宁可放弃。我们总经理首先开诚布公地说：“请根据你们的意愿拟订草约，好让我们明白你们的需要与想法，然后我们再提出意见，最后商谈价钱。”这出乎己方的意料，他们相当感动。三天后草约果然拟好，总经理也逐一与对方交换意见，等到彼此都确定对方了解己方的立场。原本剑拔弩张的局面，化为一团和气，对方谈判人员很爽快地说：“这笔生意就这么敲定，尽管开价，然后签约。”

六  表达也要讲技巧

表达自己也是谋求利人利己之道所不可或缺的，了解别人固然重要，但我们也有义务让自己被人了解，这通常需要相当的勇气。

古希腊人认为，人生以品格第一，情感居次，理性第三。表达自己也应该遵循这三个阶段进行。有些人在表达时直接诉诸左脑主管的理性，却不见得具有说服力。

有位朋友曾对史华兹抱怨，他向主管进言，提醒主管检讨管理方式，可是对方并不接受。他问史华兹：“那位仁兄对自己的缺点心知肚明，为什么却死不认错？”“你觉得你的话具有说服力吗？”“我尽力而为。”“果真如此吗？天下哪有这种道理，推销不成反而要顾客自我检讨？推销员应该想办法改进销售技术才是。你是否曾设身处地为他着想？有没有多做点准备，设法表达得更令人信服？你愿意花这么大的工夫吗？”他反问：“凭什么要如此？”“你希望他大幅改变，自己却吝于花费心力？”他觉得投资太大，不值得付出。

另一位朋友任教授时，愿意付出代价，也尝到了成功的果实。他先向聆听专家求救：“我手边的计划不符合研究方向的主流，申请经费极为困难，怎么办？”“如果是我，我会想一套有力的说词。先从评审教授偏好的研究方向入手，而且要比他们了解得还透彻，证明我很明了他们的立场，然后再说明要求补助的理由。”在业务会议上，他开宗明义说：“本人首先就本系发展重点以及各位对本计划的顾虑提出说明，再谈个人的意见。”事后证明他的确正中评审教授的下怀，由于他表现出体谅与尊重，会议尚未结束，研究计划就过关了。

表达自己并非自吹自擂，而是根据对他人的了解来诉说自己的意见，有时候甚至会改变初衷。因为在了解别人的过程中，你也产生新的见解。

人际关系中有不少部分属于关切范围，像无法解决的问题、歧见、客观环境、他人行为等等，都是我们无能为力的。与其在那些事上着力，倒不如反求于己，由内而外，更为有效。能够倾听，就能够接受影响；能够接受影响，就能影响人，于是乎影响范围会日渐扩大。

何不从现在起立刻付诸行动，不论在办公室或家中，敞开胸怀，凝神倾听。不要急功近利，即使短期内未获回馈也绝不气馁。以麦考梅克为例，他每天一定与夫人珊德拉交谈，了解彼此的感受。他们还模拟家中可能发生的摩擦，通过设身处地的倾听技巧，预设有效的处理方式。通常麦考梅克扮演儿子或女儿，珊德拉则扮演母亲。对于处理不当的事件，他们也同样加以检讨。

此外，在办公室也应经常与员工个别交谈，多听多了解他们的心声。并且设立员工与股东交流意见的渠道，接收来自顾客、员工、供应商等各方面的真切回馈，重视人更甚于重视财务与技术。

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