pandeng - 打业务电话的时间技巧（二）
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哲理思考
二[@more@]倾听
倾听是一个主动的过程。人们停止听话是因为有令人分心的事物，或者对对方的讲话有先人之见，甚至会因为对方的声音很无趣。不时使用一些插人语如“明白了”、“是的”表示你在倾听，这能保持你的听话状态。另外，做笔记可以帮你集中精神。如果你积极地倾听，那你就更容易察觉到对方语调的细微变化，这有助于你理解话语背后的含义。倾听也能保证你通过正确的提问探究，确定客户的要求。
棘手的电话
有些人打电话不知道自己究竟想要什么，或者不能清楚地表达自己的要求。许多人不知道应该和谁说——你的员工应该知道每个人的责任或者有一张名单。在接听时，你有责任引导来电人，找出他们究竟想要什么并帮助他们实现。
人们可能会在你不太方便的时候打电话来。例如，恰恰在一个重要会议之前。这时候，接听时不能表现出粗鲁、暴躁，要向他解释你快迟到了。最后请来电人概括他们的疑问，传真或详细写信来，或者你安排时间回电。
每个公司都会收到投诉电话。接听者会因为被归咎责任而感到难受。首先要保持冷静，不要让对方侮辱自己。让投诉者在电话中大喊大叫把抱怨发泄出来，之后他们就会变得理智一些。你要承担解决投诉的责任，告诉投诉者你将会采取哪些具体行动，然后以积极的语气结束通话。记住，决不要让叫对方拨另外一个号码。
实际问题
断线
这时，首先打电话的人应该再拨一次。但是，如果是一个很重要的客户或者是你弄断线的，最好是你打过去。
插线
如果你正在和某人通话，那应该礼貌地建议他们稍后再拨或约时回电。
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