在新的组织里，服从和勤奋现在已经无关紧要，服从命令并不能保证成功，劳而无功也算不上是美德。当顾客是上帝的时候，缺少理解、灵活和激情的勤奋是毫无价值的。

　　——迈克尔·哈默

　　从今年4月份开始，我的公司开始所谓的“重塑”，也就是重新拷问自己——“我们是谁？”、“我们为什么办企业？”、“我们企业的价值何在？”、“我们怎么才能做到真正地可持续发展？”等一系列问题。用管理学的语言说，就是——“重塑公司的文化、组织和战略”。

　　但这样的重塑绝不是一帆风顺的。当我在年初刚刚把这个想法和大连的一位好友私下交流的时候，这位有着丰富管理经验的朋友就给了我一个“衷告”：“你真的想好了吗？这场变革的代价会很大，一旦展开就没有回头路，而且最先要改变的就是你自己，随后就是你身边最近的人。”几个月过去了，他当时的话都应验了。随着公司重塑的进程不断地加深，变革的阻力（无论是自身的还是外在的）也越来越显性化，其中最为困难的还是文化方面的变革，尤其是观念上的转变，原有的成功往往会成为我们每一个人乃至这个组织变革的最大障碍。

　　迈克尔·哈默(Michael-Hammer)，美国麻省理工学院的教授，曾经在他的一篇文章中谈到“新组织之魂”，在他看来，组织不仅仅是指一系列的产品和服务，它本身就是一个小的人类社会。像所有社会一样，它培育出了特定的文化形式，即“企业文化”。每个企业都有自己过去和现在的语言、历史、英雄与传奇。这些文化反映了企业独特的特征和特定的行为规范，对过去的人是一种肯定，对新来的人是一种感召。它以数不清的正式和非正式的方式，告诉人们什么是对的、什么是错的。由此看来，一场企业组织的变革，其难度不亚于一场社会的革命，仅有想法是远远不够的，还需要有方法，有组织、有预谋、有计划、有评估。

　　有意思的是，尽管大多数当代企业的文化都不尽相同，但还是存在着某些相似之处。有些主题几乎亘古不变——逃避责任和责备，视同事为竞争对手，认为权力大于义务。其实有这些相似之处也不足为奇，毕竟，大多数的当代企业诞生并成长于相同的商业环境中，面临着同样的压力和问题。由于环境对商业世界的性质起着决定性的作用，因此，在相同环境下成长起来的企业发展出相同的文化也就在情理之中了。所以，当一个企业在文化方面提出变革的时候，就不是在跟一两个人发生文化上的冲突，而是有可能在跟一个约定俗成的社会文化环境在冲突。于是，在企业文化变革的过程中，你总会听到这样的声音：“那人家怎么不这样想呀？我们为什么非要和别人不一样？”

　　其实重塑企业的难点还不仅如此，总体来说，在最近200年的时间里，大多数当代组织成长的环境具有一个显著的特点，那就是需求大于供给。也就是说从18世纪末到20世纪末，生产者一直控制着消费者。除了在商业周期的低谷时期，购买商品和服务的人总是多于提供商品和服务的人。现代企业最关心的就是跟上需求的步伐，最基本的目标就是不要出现重大失误。在卖方市场，才智和创新都是多余的，只要足够仔细、谨慎小心就足以在市场上占有一席之地。既然是这样，为何还要冒险呢?计划、控制和纪律，曾被视为组织的最高价值。

　　但是，几乎每个人都不能否认这样一个事实：商业环境的巨变促使企业文化发生根本性的变革，变革的结果就使得原有的工作契约不复存在，而最关键的因素是对产品和服务要求较高的顾客正在逐渐增多。于是，迈克尔?哈默教授告诉我们——当顾客成为商业环境的主导者时，企业文化必须做出相应的调整，顾客才不管我们的组织结构、战略规划或者资本结构是什么，他们只对结果也就是我们所能带来的价值感兴趣。顾客对价值的关注促使企业把重点放在结果上，放在塑造“提供价值”的企业文化上。

　　于是，我们总能亲身感受到了这样的一个事实：当顾客拨动一个旋律时，企业里的每一个人都必须随之起舞。这意味着集权领导的消失，没有一个体系能够做到，单纯依靠管理层的智慧和决策制定，就能满足顾客所要求的速度和灵敏度；这也意味着仅仅靠“双手”的时代一去不复返了，顾客要求企业员工四肢、头脑和心灵并用，来为他们服务。在新的体制下，管理者不再是员工命运的决定者，顾客才是。企业不用再关闭工厂或解雇工人，顾客通过自己有形的或无形的行动就能决定这一切。当顾客变成第一位的时候，企业和员工只能屈居第二。我们的需求必须遵从顾客的需求，我们是在为他们创造价值。

　　在重塑企业过程中，我试图告诉大家：安全、稳定和持续已经不复存在了，因为没有人有能力保证这一切。但是这一新体制也为管理者放权，员工们失去职业安全感提供了补偿，那就是你们每个人都有机会成为彼得-德鲁克所说的“卓有成效的管理者”。在这个过程中，公司为员工提供机会和专业培训，帮助员工获得个人成功；员工反过来承诺为顾客创造崭新的价值，从而帮助企业盈利。

　　用迈克尔·哈默教授的话说，就是：“服从和勤奋现在已经无关紧要，服从命令并不能保证成功，劳而无功也算不上是美德。当顾客是上帝的时候，缺少理解、灵活和激情的勤奋是毫无价值的。努力工作也要讲求灵活地确定适当的目标，并且根据流程和顾客的具体要求而做出恰当地调整。”

　　在这个过程中，想象力、灵活性和承诺是必要的。如果你没有达到预期结果，不要抱怨说“我按照命令做的，该做的我都做了。”这样的抱怨是没有用的，你要负责的是结果，而不是努力的程度。

　　从某种意义上讲，“没有功劳还有苦劳”的日子也许一去不复返了，把苦劳记在“功劳簿”上做法也已经变得没有任何意义了。企业在新的形式下或许将变得更加“无情”！但与此同时，企业“亏欠”员工一个机会——成功的机会，职业发展的机会。在“培训和实践”中，极端一些的说法是：每个员工在离开的时候都应该比刚来的时候更加有能力、更加博学，当然，员工必须主动利用这个机会。只有这样，企业的重塑才算真正地成功！