我的日志

《服务与沟通技能提升训练》

课程用时：12h/6h

课程内容：

一、  建立服务意识

1.        服务、服务品质是什么？

2.        顾客是怎样失去的

3.        个人角色认知、职业化塑造

4.        服务质量要素，如何使客人满意

二、  认识沟通：有效沟通概述

1.        互动练习——何为沟通

2.        沟通的定义及实质

3.        沟通的要素、沟通的功能

4.        消除沟通障碍，提高沟通成效

三、  有效沟通的基本种类和方法

1.        沟通的种类、步骤、方法

2.        互动演练

3.        达成一致，沟通中如何处理异议

四、  提升沟通的效果：高效沟通八大技巧促服务

1.        听的技巧－易地而处的“聆听”

2.        看的技巧－查颜观色，有效的肢体语言

3.        说的技巧－将话说到心里

4.        问对问题－恰当提“问”

5.        积极响应－有效的“反馈”

6.        批评的艺术－委婉“指”出他人过错

7.        让他人出于“自愿”－面子给你　里子给我

8.        “修辞”与沟通－好吧， 但是、只是、而且

五、  职场全方位有效沟通

1.        沟通的基石：信任

2.        根据性格类型沟通――与客户沟通技能

3.        根据不同形式沟通

六、  高效沟通技巧与服务艺术

«上一篇：《职业心态修炼与调整》