魏驾雾：做好直销服务有助于巩固消费群体

    "服务理念"在现代化企业管理中已经深入人心：上级为下级服务，管理层为销售一线服务，销售人员为顾客服务。在直销领域，卓有成效的服务方式不仅能产生销售，还能维系固有的消费群体，避免客户的流失！那么，该如何做好销售和售后服务工作呢？
    
    一、做好亲情化的服务工作
    
    直销的销售方式不是让顾客直接面对冰冷的货柜挑选产品，而是销售人员与消费者之间互动交流的过程。直销人员一定要为消费者提供亲情化地服务。因为直销本身就是通过直销员的一种服务、一种讲解，为消费者带去关爱，使消费者获取物质和精神上的愉悦；通过增加产品附加值培养客户忠诚度、实现业务量的递增，是传统的销售方式不能给予的。
    
    直销的售后服务也是一门学问，方法是很重要的。如果你表现得很刻意，就会让你的顾客产生不好的想法，认为你的动机不纯，扭曲了你的本意，反而丧失了关爱行动的功效。比如，你的一个朋友使用了你推荐的产品，在对客户进行跟踪服务时，可以先和他谈谈天气，聊聊近况，说一些他有兴趣的话题，利用短暂但亲切的交流打开局面之后，在不经意之时提一下上次介绍给他的那个××牌的洗发水用起来感觉如何？"这样的方式不仅消除了对方的戒备，还可以增进彼此的好感，他就会真正和你探讨使用产品的心得。如果他说："哎呀，我还没用。"你也可以回应说："这么好的产品你怎么还没用，你看我都用得不错！"趁此机会向他强化该产品的概念，或者是提醒他去使用！
    
    服务客户的方式是多样化的，不仅限于单纯的电话回访和上门拜访，还可以有多种方式，比如：约客户出来打球、游泳、节假日发送短信和卡片等等。如果了解客户上过的学校、子女人数（年龄、性别、就读学校）、开什么车、喜欢的休闲娱乐、平时爱看什么杂志等等，做足了这方面的功课，根据客户的具体的情况开展有针对性的服务工作，方可取得事半功倍的效果。
    
    我并不赞成单纯的上门拜访或电话跟踪，那样可能会让人觉得很突兀。我们的服务工作就是要给客户一种很舒服的感觉，让客户持续感知你的关心、你的真诚。
    
    看起来没有短期效应的关怀行为会潜移默化地影响你的客户，帮助你获得长久的客户资源，建立并扩大你的销售网络。如果你和客户已经建立了如下关系：1、他们认识（喜欢你）；2、你们已经建立了关系；3、他对你有信心（信任你）；4、他们会回你电话；5、你的推荐销售动作不会受到质疑（虽然他们未必每次都买），那么恭喜你，现在他们将成为你未来的资产。
    
    二、通过服务来稳定和巩固你的消费群体
    
    一个消费者第一次用了产品以后，如何产生第二次购买并长期消费呢？怎么去稳定和巩固这些消费群体呢？如果谁能够解决这个问题，谁就是赢家。我们很多的销售人员常常一味去发展新客户，像猴子搬包谷一样，一路摘一路丢。比如，我向20个消费者成功销售了一种产品，但是这20个消费者在使用过一次之后就不再用了，我只好再费劲去发展新的客户，一切重头再来。这就是没有形成一个销售网络，没有形成客户之间的良性循环。如果这种产品确实很好，我们的销售人员就应该反省为什么这20个消费者没有持续再用这个产品。因为在这个环节中，我们的销售人员是处于主导地位的，我们必须想办法去稳定和巩固消费群体。
    
    有一个品牌纸尿裤的销售人员曾经告诉过我，每向一位女性销售第一包纸尿裤，就很可能将带来7000包纸尿裤的销路。他说，一个婴儿从出生到两岁期间，平均消费的纸尿裤的数量将是7000包，如果能成功培养一个顾客的品牌忠诚度，就能产生一个持续的销量，一个人是这样的，100个人呢？1000个人呢？
    
    所以，巩固和稳定消费群体是非常重要的，因为这将会带来一个持续增长的一个量。那么，如何在固有的消费群体中保持存量，避免流失客户群呢？
    
    1、强化消费观念。顾客为什么会有第一次的购买行为，这说明你的产品在一定程度上契合了他的要求。打个比方，直销员在向自己的客户推荐某一种产品时，通过讲解使客户对产品产生了基本地了解，切中了客户的需求点，顺利促成了第一次的销售。可是却没有产生持续的购买，为什么？最直接的原因是第一次购买产品时传递的消费观念在一个月之后逐渐淡化了，甚至是客户已经忘记了这种产品的存在。这就提醒我们今后和客户沟通的时候，不要忘记去提醒和强化客户的消费观念。
    
    2、货比三家。让消费者将我们的产品跟别的产品做比较。不怕比较也能增强消费者的信任程度，他们更愿意在对比中找到一种产品的特性并且认同它。比如：我们向他推荐一个洗发水，他最终还是没有购买我们的牌子，买了别的牌子，他为什么不买我们的产品呢？原因可能有很多种，也许有人贪图方便，就在楼下超市购买；也有人单纯对比价格；也可能有人根本不愿意尝试新品牌。这个时候我们可以建议客户将我们的产品跟别的产品作一个比较，一个理性的消费者，对于洗发水不仅要看他的量，看他的性价比，还会考虑他的化学成分，长期使用会不会给他带来危害等等。所以我们可以通过一种比较的方法，让消费者觉得我们的产品适合，长期使用我们的产品可以获得更多的优惠，可以给他带来一种更好的服务，然后我们给他好好计算一下，通过沟通，通过交流，让消费者觉得可以长期受益，然后可以带动整个消费群体。
    
    3、树立良好的公司形象。直销公司通过树立本公司的良好形象也可以帮助销售人员巩固消费群体，销售人员就可以在销售的过程中向客户强化这个信息，从而达到公司品牌效应的扩大。销售人员向消费者传递的信息包括本公司的品牌知名度、良好信誉、规模、服务水平等；还可以把公司的一些最新动态告诉他，比如公司最近研发的新产品，组织了某项社会公益活动等。这些正面宣传可以给直销公司带来很好的社会影响，树立品牌形象，有利于维护消费群体的忠诚度。
    
    4、举办消费者联谊活动。有些直销团队领导人经常组织此类型的活动，都收到了很好的效果。有时会把活动安排到郊外旅游，有时深入到社区老年人中心一起联欢，人数多以20-30人为宜。活动形式轻松自由，让他们相互交流、自娱自乐，高兴而来开心而归，这也是强化消费者对产品信心的一种方式。
    
    总之，销售人员要时刻牢记：我们出售的不仅是产品，更是一种服务，要让客户愉快地消费。而怎样让客户保持愉快的购买并拉动其它购买力，就需要我们不断去强化他的购买动机，刺激他的持续需求。